El siguiente relato evidencia cómo las nuevas tecnologías y los nuevos canales de comunicación, si se usan mal, pueden empeorar la relación de una empresa con un cliente en lugar de mejorarla.
A principios de julio de este año visito la página web de dvdgo. Tienen muchas pelis y series que me interesan (de Bertrand Blier y Dino Risi, sobre todo). Voy a hacer un pedido de alrededor de 150 euros, pero la descripción de las ediciones de algunas de ellas está incompleta y no sé si incluyen subtítulos. La empresa no admite comunicación directa por mail, así que me tengo que poner en contacto con ellos mediante uno de los formularios de su web. Pregunto mi duda al departamento correspondiente.
Quince días después no me han respondido. Decido, entonces, no pedir las películas que no sé si tienen subtítulos. Tampoco solicito las que indican que no tienen en stock porque prefiero que me envíen solo aquellas disponibles que prometen entregar en un máximo de 48 horas. Hago el pedido el día 21 de julio. De unos 80 euros.
No recibo nada en las siguientes 48 horas, ni al día siguiente, ni al otro, ni al otro. El día 27 de julio, por fin, me envían un mail en el que me dicen que no tienen existencias de algunas de las pelis que he pedido. Ahora en vez de en 48 horas dicen que entregarán mi paquete en un periodo que oscilará entre 4 y 20 días. También dicen que, de todas formas, no se comprometen a nada y que no responda a ese mail. Que si tengo alguna duda llame al 902157905, o que llene otro formulario de la web.
Espero. Pasan 15 días. No recibo nada de ellos. Bueno, miento, spam suyo sí que recibo. Que recuerde: uno de 50% de descuento en Blu-rays, otro de Salomon Kane y otro de la tercera temporada de Mad Men. Finalmente, el día 6 de agosto vuelvo a recibir exactamente el mismo mail que recibí el día 21 de julio en el que me dicen que espere de 4 a 20 días. Parece una broma o un error. No sé si ahora tengo que esperar otros 20 días o si es que se han liado y me han enviado un mail antiguo. Llamo por teléfono a ese 902 y sale música. Es decir, sale música, pero ni siquiera se oye un mensaje en el que digan que alguien responderá en unos minutos o que sus agentes se encuentran muy ocupados o alguna mierda así. No, peor: simplemente música. Pruebo a hacerlo varias veces un par de días. Nada, siempre música.
Cuando ya me había olvidado de ellos, el día 24 de agosto, recibo otro mail en el que me dicen que han enviado, por fin, mi paquete. No recibo nada en 48 horas. En el 902 sigue el hilo musical y no tengo otra forma de ponerme en contacto con ellos que rellenar otro formulario en el que pregunto por mi pedido. Me responden una semana más tarde, el día 1 de septiembre con de nuevo un mail con advertencias varias (no responda a este mail, si desea contestar llene un fórmulario, etc.) y el siguiente texto en cursiva:
Estimado/a MAURO:
Le comunicamos que hemos consultado en la mensajería y figura que han tenido algún problema con la entrega y le han estado llamando al teléfono que nos facilitó, pero no han conseguido contactar con usted, por lo que le rogamos se ponga en contacto con la mensajería en el teléfono 902162646 (nº de seguimiento 0757693401).
Estoy un poquito harto de hacer el idiota llamando a nuevecerodoses. Tanto que pongo un tuiteo contándolo. No pienso seguir llamando a otro 902. Relleno otro formulario y se lo cuento también a ellos. Afortunadamente, solicité el pago por contrareembolso, así que les digo que me entreguen esa misma semana el paquete de los cojones o que se lo queden. Ni caso. En Twitter alguien me dice que Dvdgo es ahora propiedad del grupo editorial Planeta.
Por fin, hoy día 8 de septiembre, recibo otro mail de ellos que dice:
Estimado/a mauro: Nos ponemos en contacto con usted en relación a su pedido 3e14377486. Le comunicamos que su pedido nos ha sido devuelto por el transportista. Probablemente la devolución se deba a algún error en los datos de entrega que nos ha facilitado o la dificultad para realizar la entrega por no encontrarse nadie en el domicilio indicado en los horarios habituales de reparto. Debido a problemas de espacio para almacenar, si no recibimos noticias suyas en el plazo de quince días nos veremos obligados a considerar anulado su pedido.
Con la terrible sensación de estar tratando con robots en vez de con personas, les he enviado un último formulario esta mañana encabezado por tres palabras: “Ya os vale”. Después he tuiteado este par de frases relacionadas con el asunto.
No me lo puedo creer: me dicen los de dvdgo que si no reciben noticias mías en quince días considerarán mi pedido anulado.
¡Pero si llevo meses llamándoles y escribiéndoles! A productos defectuosos van.
Y más tarde, tras varias respuestas que me envían otros usarios de Twitter con quejas varias sobre Zeleris y dvdgo, he añadido esto en otro tuiteo:
Vaya, veo que Zeleris, la empresa de transporte de dvdgo, pertenece a Telefónica. Cada vez entiendo todo mejor.
Entonces flipo. Recibo una respuesta del Twitter oficial de dvdgo.
@Tyrexito Nos puedes contar cual ha sido el problema con Zeleris? Estamos intentando a detectar (sic) las incidencias y solucionarlas. Gracias
Respondo:
Sí, claro, @DVDGO_Oficial, esta tarde cuento mi experiencia con dvdgo. Ya veo que hacerlo en público es la única manera de que reaccionéis.
@DVDGO_Oficial me tuitea una frase de primero de community manager:
@Tyrexito aprovochamos (sic) para comentarte que puedes escribirnos directamente por nuestro contacto en facebook http://www.facebook.com/dvdgo
A lo cual respondo:
Sí, va a ser eso, @DVDGO_Oficial, que en vez de llamaros por teléfono y escribir formularios tenía que haber ido a vuestro FB. Anda que...
Todos este intercambio de tuiteos ha sido en abierto y
Fluzo tuitea lo siguiente:
Muy fan del cruce de mensajes entre @Tyrexito y @DVDGO_Oficial
Varios usuarios retuitean esa frase. El community manager de @DVDGO_Oficial decide entonces borrar su primer tuiteo. No sé si por error o por miedo a que parezca luego que él ha sido el desencadenante de la narración pública de esta historietilla que acabo de soltar aquí.
Concluyamos: dvdgo tiene web pero no está actualizada, mantiene un sistema de formularios pero no responde a los mismos, manda correos electrónicos pero son unidireccionales, posee teléfono de consultas pero no está operativo, trabaja con una empresa de transportes que dice haber intentado repartir algo pero no deja en el buzón impreso alguno para probarlo y hace social media en Twitter y en Facebook pero borra mensajes enviados a un cliente en esas redes.
Hace treinta años, para comunicarse con Discoplay solo había que rellenar con boli un cupón impreso y enviarlo luego por correo postal. Y la cosa funcionaba bastante más fluida.
Pregunto a mis sobrinos si están siguiendo la colección de cromos de Bob Esponja que regalan actualmente como promoción en los supermercados de los centros del Corte Inglés. Todos ellos, de edades muy diversas, me dicen que no, que es una mierda. Me sorprende esta rotunda afirmación porque, al margen de la popularidad del personaje, los detalles gráficos de sobres y cromos me parecen bastante cuidados para ser gratuitos y el hecho de poner a la venta una cajita metálica y un álbum especial con hojas de plástico compartimentadas para que los coleccionistas puedan elegir entre dos formas distintas de guardarlos es una preciosa idea artística, conceptual y comercial que, además, ha sido muy bien llevada a la práctica.
