miércoles, 8 de septiembre de 2010

Dvdgo

El siguiente relato evidencia cómo las nuevas tecnologías y los nuevos canales de comunicación, si se usan mal, pueden empeorar la relación de una empresa con un cliente en lugar de mejorarla.

A principios de julio de este año visito la página web de dvdgo. Tienen muchas pelis y series que me interesan (de Bertrand Blier y Dino Risi, sobre todo). Voy a hacer un pedido de alrededor de 150 euros, pero la descripción de las ediciones de algunas de ellas está incompleta y no sé si incluyen subtítulos. La empresa no admite comunicación directa por mail, así que me tengo que poner en contacto con ellos mediante uno de los formularios de su web. Pregunto mi duda al departamento correspondiente.

Quince días después no me han respondido. Decido, entonces, no pedir las películas que no sé si tienen subtítulos. Tampoco solicito las que indican que no tienen en stock porque prefiero que me envíen solo aquellas disponibles que prometen entregar en un máximo de 48 horas. Hago el pedido el día 21 de julio. De unos 80 euros.

No recibo nada en las siguientes 48 horas, ni al día siguiente, ni al otro, ni al otro. El día 27 de julio, por fin, me envían un mail en el que me dicen que no tienen existencias de algunas de las pelis que he pedido. Ahora en vez de en 48 horas dicen que entregarán mi paquete en un periodo que oscilará entre 4 y 20 días. También dicen que, de todas formas, no se comprometen a nada y que no responda a ese mail. Que si tengo alguna duda llame al 902157905, o que llene otro formulario de la web.

Espero. Pasan 15 días. No recibo nada de ellos. Bueno, miento, spam suyo sí que recibo. Que recuerde: uno de 50% de descuento en Blu-rays, otro de Salomon Kane y otro de la tercera temporada de Mad Men. Finalmente, el día 6 de agosto vuelvo a recibir exactamente el mismo mail que recibí el día 21 de julio en el que me dicen que espere de 4 a 20 días. Parece una broma o un error. No sé si ahora tengo que esperar otros 20 días o si es que se han liado y me han enviado un mail antiguo. Llamo por teléfono a ese 902 y sale música. Es decir, sale música, pero ni siquiera se oye un mensaje en el que digan que alguien responderá en unos minutos o que sus agentes se encuentran muy ocupados o alguna mierda así. No, peor: simplemente música. Pruebo a hacerlo varias veces un par de días. Nada, siempre música.

Cuando ya me había olvidado de ellos, el día 24 de agosto, recibo otro mail en el que me dicen que han enviado, por fin, mi paquete. No recibo nada en 48 horas. En el 902 sigue el hilo musical y no tengo otra forma de ponerme en contacto con ellos que rellenar otro formulario en el que pregunto por mi pedido. Me responden una semana más tarde, el día 1 de septiembre con de nuevo un mail con advertencias varias (no responda a este mail, si desea contestar llene un fórmulario, etc.) y el siguiente texto en cursiva:

Estimado/a MAURO:

Le comunicamos que hemos consultado en la mensajería y figura que han tenido algún problema con la entrega y le han estado llamando al teléfono que nos facilitó, pero no han conseguido contactar con usted, por lo que le rogamos se ponga en contacto con la mensajería en el teléfono 902162646 (nº de seguimiento 0757693401).
Estoy un poquito harto de hacer el idiota llamando a nuevecerodoses. Tanto que pongo un tuiteo contándolo. No pienso seguir llamando a otro 902. Relleno otro formulario y se lo cuento también a ellos. Afortunadamente, solicité el pago por contrareembolso, así que les digo que me entreguen esa misma semana el paquete de los cojones o que se lo queden. Ni caso. En Twitter alguien me dice que Dvdgo es ahora propiedad del grupo editorial Planeta.

Por fin, hoy día 8 de septiembre, recibo otro mail de ellos que dice:
Estimado/a mauro: Nos ponemos en contacto con usted en relación a su pedido 3e14377486. Le comunicamos que su pedido nos ha sido devuelto por el transportista. Probablemente la devolución se deba a algún error en los datos de entrega que nos ha facilitado o la dificultad para realizar la entrega por no encontrarse nadie en el domicilio indicado en los horarios habituales de reparto. Debido a problemas de espacio para almacenar, si no recibimos noticias suyas en el plazo de quince días nos veremos obligados a considerar anulado su pedido.

Con la terrible sensación de estar tratando con robots en vez de con personas, les he enviado un último formulario esta mañana encabezado por tres palabras: “Ya os vale”. Después he tuiteado este par de frases relacionadas con el asunto.
No me lo puedo creer: me dicen los de dvdgo que si no reciben noticias mías en quince días considerarán mi pedido anulado.

¡Pero si llevo meses llamándoles y escribiéndoles! A productos defectuosos van.

Y más tarde, tras varias respuestas que me envían otros usarios de Twitter con quejas varias sobre Zeleris y dvdgo, he añadido esto en otro tuiteo:

Vaya, veo que Zeleris, la empresa de transporte de dvdgo, pertenece a Telefónica. Cada vez entiendo todo mejor.

Entonces flipo. Recibo una respuesta del Twitter oficial de dvdgo.

@Tyrexito Nos puedes contar cual ha sido el problema con Zeleris? Estamos intentando a detectar (sic) las incidencias y solucionarlas. Gracias

Respondo:
Sí, claro, @DVDGO_Oficial, esta tarde cuento mi experiencia con dvdgo. Ya veo que hacerlo en público es la única manera de que reaccionéis.

@DVDGO_Oficial me tuitea una frase de primero de community manager:

@Tyrexito aprovochamos (sic) para comentarte que puedes escribirnos directamente por nuestro contacto en facebook http://www.facebook.com/dvdgo

A lo cual respondo:

Sí, va a ser eso, @DVDGO_Oficial, que en vez de llamaros por teléfono y escribir formularios tenía que haber ido a vuestro FB. Anda que...

Todos este intercambio de tuiteos ha sido en abierto y Fluzo tuitea lo siguiente:

Muy fan del cruce de mensajes entre @Tyrexito y @DVDGO_Oficial

Varios usuarios retuitean esa frase. El community manager de @DVDGO_Oficial decide entonces borrar su primer tuiteo. No sé si por error o por miedo a que parezca luego que él ha sido el desencadenante de la narración pública de esta historietilla que acabo de soltar aquí.

Concluyamos: dvdgo tiene web pero no está actualizada, mantiene un sistema de formularios pero no responde a los mismos, manda correos electrónicos pero son unidireccionales, posee teléfono de consultas pero no está operativo, trabaja con una empresa de transportes que dice haber intentado repartir algo pero no deja en el buzón impreso alguno para probarlo y hace social media en Twitter y en Facebook pero borra mensajes enviados a un cliente en esas redes.

Hace treinta años, para comunicarse con Discoplay solo había que rellenar con boli un cupón impreso y enviarlo luego por correo postal. Y la cosa funcionaba bastante más fluida.

24 comentarios:

Anónimo dijo...

¡Oño, Discoplay! La única incidencia en años fue la vez que en lugar del Armed Forces de Costello me mandaron el más feo de King Crimson.

Hoy les llamaríamos gurús de algo.

Rubén dijo...

Es bastante irónico que si hubieras querido ponerte en contacto con ellos por Facebook tendrias que haberles añadido a tus amigos. ;)

Ocho_bits dijo...

Pues yo he estado observando toda la mañana la conversación por Twitter y estaba deseando que no se arreglara la cosa para poder disfrutar de una nueva entrega de Productos defectuosos. Usted me perdone...

FÉLIX PUMARES dijo...

Bienvenidos al siglo XXI.

Mameluco dijo...

Kafkiano. Me he agobiado con solo leerlo.

Anónimo dijo...

No me jodas! Yo acabo de recibir mi primer mail de que lo recibiré en 4 ó 20 días, y de momento mi historia es igual que la tuya...

Anónimo dijo...

Y no has roto ningún monitor, teléfono o similar como daño colateral por el cabreo. Vamos...me pasa a mi y la segunda vez que suena la música en el 902 sale el teléfono por la ventana... y con el los dvds de yoga y relajación

Ángel dijo...

Hubo un tiempo en que dvdgo era genial, los envíos salían de forma inmediata, respondían por correo rápidamente (incluso tenían una cuenta dedicada a solicitar rarezas), y ofrecían un número de teléfono real (hasta uno para llamadas desde el extranjero).

Desde que los compró el Grupo Planeta se ha ido todo al garete; son igual de cabezas cuadradas que los de la web de Casa del Libro. Mi experiencia reciente ha sido muy parecida, y creo que será la última con ellos.

PERO: cuando una puerta se cierra, otra se abre.
http://www.mdcine.com viene a ser algo así como dvdgo en su mejor época. La web es bastante fea, pero tienen un gran catálogo, ofertas muy interesantes, es muy fácil hablar con ellos por teléfono y los envíos son rapidísimos. Totalmente recomendables.

Tri dijo...

Pues mientras te leia, me he dado cuenta de que tengo un cariño especial a DVDgo... hasta que me he acordado de porque: la unica vez que les compre fue un VHS de musica, tambien contrareembolso (nisiquiera tenia Mastercard en aquellos tiempos) y me llego a casa, no se si 4 o 20 dias mas tarde. Lo gracioso del asunto es que nunca intentaron cobrarlo, simplemente llego a mi buzon y cada mes me llegaba su catalogo enorme. A medida que pasaban los meses recuerdo que el catalogo iba disminuyendo, supongo que lo de no cobrar a los clientes pasa factura, valga la redundancia (o la falta de ella). Pensaba que ya habrian quebrado.

Mauro dijo...

Ángel: Gracias por lo de http://www.mdcine.com, no lo conocía.

RoberZamora dijo...

Te digo lo mismo que Angel: MDCine es la mejor tienda online de España para comprar películas, además de que no tienes por qué llamarles a un 902 y te contestan enseguida. De DVDGo lo único que espero es que cierren de una vez y lo vendan todo a la mitad de precio o algo así. Con lo que fueron antes de que llegara Planeta...

Iván Maister dijo...

Yo también odio los 902. ¿Has probado a usar http://www.nomasnumeros900.com/? A mí me ha funcionado en varias tiendas como carrefouronline, pero aún no he conseguido llamar a un sólo banco gratis.

Anónimo dijo...

DVDGO, son unos sinvergüenzas, nada que comentar que no se haya dicho aquí. En cuanto pillan tu tarjeta de credito ya puedes cambiar o anular el pedido, que a pesar de no haberlo ni tan siquiera preparado hacen caso omiso a tus demandas. Espero que éste portal de trileros y tramposos cierre lo antes posible. Desde los foros debemos de denunciar a toda ésta lacra de empresas timadoras que se aprovechan de Internet para cometer sus troperias mafiosas.

Anónimo dijo...

Os leo y me está entrando un cague... Hice un pedido de 175 euros el lunes, y a día de hoy ya me lo han dividido en tres pedidos diferentes por faltas y descuadres de stock.

Y por supuesto el pedido que sí que tenían en stock ni siquiera aparece como enviado todavía, ni tengo notificación alguna al respecto.

Ya me la está liando The Phone House con una portabilidad, y ahora esto... Vaya mes, de verdad...

Un saludo.

routermonopuerto dijo...

Bufff, yo tengo un problema similar con un pedido de 70 euros que hice el 8 de febrero, tras realizarlo me dicen que tienen alguno fuera de stock (cuando los añadí al carrito todos estaban en stock) pero lo peor es que este lunes me enviaron un e-mail de que el pedido había sido expedido y estamos a viernes y no se nada, en el teléfono me sale la musiquita de los cojones he llamado 3 veces y me lo han llegado a coger:

"dvdgo buenos dias" pi pi pi pipi ¡¡me han colgado los hijos de p***!!

muy cabreado primera y última compra en este lugar. Encima esta pagado con tarjeta de crédito.

Artanis dijo...

Otro que tiene una historia exactamente igual. Hice un pedido que contenia productos que no estaban en stock (aunq en la web no lo indicaba) y a partir de ahi empezó el baile de correos sin respuesta, llamadas a 1€/min, intentos de anular el pedido... ha pasado y mes y el cargo sigue en mi tarjeta y no parece que me lo vayan a devolver.

He descubierto que no somos los unicos ni por asomo:
http://www.ciao.es/Opiniones/Dvdgo_com__144456

Lucía Mon Amour dijo...

Hola Mauro, interesante blog, siempre pensé en hacer algo parecido, harta de tanta estafa, pero me da pereza. Hace más de 5 años compré en dvdgo.com y no tuve ningún problema, todo correcto, pero desde hace unos años estoy empezando a notar que tanto la calidad de su página web como sus producos va a menos. Te ponen ediciones en dvd sin subtítulos en español, calidades de todo a 100. La verdad es que es una pena que llegaran a esto. Un saludo!

Anónimo dijo...

Ke fuerte, yo e exo un par de pedidos, el primero, una peli, tardaron mas de un mes, los siguientes pedidos me fueron perfectos, a la semana de hacer el pedido me llegaban, pero el dia 3 de agosto hice un pedido y aún espero, todos los lunes a las 7 de la mañana me mandan un mail en el k me dicen que no disponen de existencias en su almacen y tardaran entre 4 y 20 dias, y este lunes me han mandado otro a las 9:28 en el k me dicen que algunos de los productos de mi pedido pueden estar descatalogados, asi que entre en su pag. de facebook y lo prgunte. Le pregune a las 13:00h y me respondieron, Hola, vamos a consultarlo y te decimos cosas, y aún sigo aqui esperando, nunca e tenido problemas con DVDGO.com, este es el primero, pero...

John dijo...

Mirar, yo ya no compro más. Eso de que tarda, yo ya lo sabía, pero bueno, soy un hombre con mucha paciencia, y no me importa.
Pero como soy también un hombre super desconfiado, cuando el mensajero me traía el pedido lo habría antes de pagarlo por contrarembolso delante de sus narices.
La última vez, el pedido llegó incompleto pero al coste del pedido completo. Vamos que me querían tangar. Como comprendereis lo rechacé, y hable por mail con los de DVDGO, y estos me dijeron que iban a subsanar el error. MENTIRA. Me volvio a llegar el paquete, y de nuevo realicé el mismo proceso, y volvio a ocurrirme lo mismo.
Todo mosqueado pregunte al mensajero, ¿oye, no será el mismo paquete con embalaje nuevo?, la respuesta fue, me parece que sí.
Yo no confío más en DVDGO.

John dijo...

Mirar, yo ya no compro más. Eso de que tarda, yo ya lo sabía, pero bueno, soy un hombre con mucha paciencia, y no me importa.
Pero como soy también un hombre super desconfiado, cuando el mensajero me traía el pedido lo habría antes de pagarlo por contrarembolso delante de sus narices.
La última vez, el pedido llegó incompleto pero al coste del pedido completo. Vamos que me querían tangar. Como comprendereis lo rechacé, y hable por mail con los de DVDGO, y estos me dijeron que iban a subsanar el error. MENTIRA. Me volvio a llegar el paquete, y de nuevo realicé el mismo proceso, y volvio a ocurrirme lo mismo.
Todo mosqueado pregunte al mensajero, ¿oye, no será el mismo paquete con embalaje nuevo?, la respuesta fue, me parece que sí.
Yo no confío más en DVDGO.

Ronindo dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Ronindo dijo...

Hola, aunque el post es antiguo sí que quería comentar que yo he tenido también mis problemas con DVDGO aunque parece que últimamente la atención al cliente era algo mejor ya que al menos me atendían el teléfono. Creo que su mayor problema es la mensajería ya que pasan de complicarse cuando no encuentran una dirección y no notifican.

Por una extraña numeración de mi calle siempre tengo problemas con los paquetes así que al final opté por dar los datos de la empresa de mi mujer y al menos ese aspecto se ha solucionado.

De todos modos últimamente me decanto por http://www.starscafe.com/ que tienen un gran catálogo y precios tan buenos como los de DVDGO, he mirado MDMovies y los precios son, en muchos casos, bastante más altos.

Con Starscafé no he tenido problemas con la mensajería porque directamente los envío a mi mujer pero también se pueden recoger en las oficinas de Madrid y te ahorras gastos de envío (aunque ahora te pueden salir gratis).

Personalmente me quedo con ellos.

Un saludo.

Anónimo dijo...

No se puede comprar porque le envias el dinero y luego te dicen que no lo tienen en stock . pero el dinero no lo devuelven.

Anónimo dijo...

Según parece dvdgo y LA CASA DEL LIBRO son la misma empresa ya que tienen el mismo administrador. Dicho administrador es el que te pide los datos para devolverte el dinero pero luegu no lo hace.