jueves, 9 de agosto de 2012

Publicidad, servicio de atención al cliente y cargos abusivos por roaming de Movistar

Me envían un SMS publicitario de Movistar contándome que han bajado los precios del tráfico de datos en el extranjero. Aseguran que, para Europa, cobran 2 euros o algo parecido al día más IVA si no superas las 25 megas. Insinúan que hay que darse de alta antes, pero no queda muy claro por la típica redacción torpe que suelen emplear en sus comunicaciones, no se sabe si por ineptitud o con la intención de confundir. Llamo al 1004 por si acaso. Como siempre, me hacen dar mis datos a una máquina y al final llego a una teleoperadora que entiende muy mal mi castellano peninsular y que me solicita esos mismos datos otra vez. Le pregunto por los precios del roaming y me confirma los que me han enviado. Me explica que ahora los han bajado mucho por hacer un favor a los clientes y blableblí. En realidad, ya sé que ha sido Bruselas quien les ha ordenado que dejen ya de robar, pero bueno. Le pregunto que si consideran que Turquía es Europa o tienen otros precios para ese país. Después de ir a consultar dónde está Turquía me dice que no, que no consideran que Turquía sea Europa, pero que, aun así, no me preocupe porque utilizar el tráfico de datos desde allí tiene exactamente los mismos precios que en Europa. Le digo que quiero darme de alta en esa “promoción”. Me dice que no es necesario, que esos precios se aplican a todos los clientes, que solo hay que tener activado el roaming y que yo ya lo tengo. Le repito un resumen de lo que me ha asegurado como si fuera yo el que estoy grabando la llamada en vez de ellos a mí. Le pregunto:

–Es decir, si viajo a Estambul la próxima semana y utilizo allí el servicio de tráfico de datos solo me cobraréis esos dos o tres euros al día si no supero los 25 megas de bajada, ¿verdad?
–Es correcto –me dice ella. Y añade la cantidad concreta. 2,87, o algo así difícil de recordar.
–Y si los supero, otros dos o tres euros, ¿verdad?


–Es correcto –me dice ella. Y añade la cantidad concreta.
–Te lo pregunto con insistencia porque hace unas semanas estuve en Baviera, activé el roaming porque me enviasteis un SMS diciendo que me costaría unos 8 euros al día y, a las 48 horas, me cortasteis el grifo diciéndome que había llegado a mi límite de 50 euros.

Ella balbucea. No entiende esta frase tan complicada y acaba respondiendo algo que no viene al caso extraído equivocadamente de su diagrama de flujo conversacional. Opto por no liar las cosas. Vuelvo a asegurarme:

-Turquía. Dos o tres euros al día si bajo menos de 25 megas. ¿Correcto?
–Es correcto –me dice ella. Y vuelve a añadir la cantidad concreta.

Es la tercera vez que me lo confirma así que, como un imbécil –o como uno de los hermanos Winchister cuando confía en algún demonio menor que no parece tan malo como su CEO, Belcebú–, acabo creyendo a una persona que trabaja para Movistar. Le doy las gracias. Cuelgo.

***

A la semana siguiente llego al aeropuerto de Ataturk en Estambul. Activo datos y compruebo con googlemaps dónde está el hotel para ver si el taxista está yendo por buen camino y para saber qué barrios estamos atravesando en el trayecto. También recibo y contesto cuatro whatsapps. Eso es todo. Ni web, ni Twitter, ni mails, ni pollas. A la hora y media de haber llegado a la ciudad recibo un mensajito de Movistar en el que me dice de que he superado mi límite de 50 euros y que llame a nosedónde si quiero seguir siendo robado.

Pero qué hijos de puta.



11 comentarios:

Ramón LSD dijo...

Con tu última frase reflejas lo que piensa una gran parte de la población de ellos. Particularmente no sabes cómo me alegro cada vez que leo las estadísticas que reflejan que están perdiendo clientes a manos llenas.

Jose Alba dijo...

Mauro, te paso una reclamación que yo les puse a los de Orange, sin éxito, claro.

"Estimados Señores" de ORANGE,

He querido realizar esta reclamación vía telefónica y me decís que no procede. Vía vuestra web, no funciona. Como yo creo que sí procede, aquí os la adjunto vía fax.

Como bien saben he estado recientemente en EE.UU. haciendo uso de los servicios móviles de vuestra compañía.

Al segundo día de estar allí, recibí un mensaje que decía "Hemos detectado un consumo elevado en su línea. Por seguridad, el servicio será desviado. Mas info en el 2207 o +34655882018 desde el extranjero"

Acto seguido, me cortasteis la línea, con lo que ni siquiera pude llamar para informarme de nada. Tampoco pude trabajar, al no tener teléfono para comunicarme con mis clientes ni leer el correo. Por supuesto, perdí el contacto con mi familia.

Recién aterrizado en España, enciendo el teléfono y tengo línea. Llamo a mi mujer y, el lugar de poder comunicarme con ella, aparece una hirsuta señora al otro lado, llamada Penélope, que me informa:

"Por su seguridad, le hemos desactivado el teléfono, ya que había consumido 670 € en un día. Tiene que pagarlos por adelantado, sin que le podamos especificar a qué se debe concretamente el consumo. No los podemos abonar a su banco como es habitual, ya que, aunque no haya faltado nunca al pago de sus recibos, es un importe más alto del normal y no nos fiamos de que usted lo pague. Así que o paga ahora por tarjeta de crédito o no tiene linea. Y punto".

En este párrafo, lamentablemente, no puedo expresar el tono en que fui tratado. Bajo mi punto de vista, me sentí como un vulgar ladrón. Y hay cosas que no entiendo, que he intentado que me expliquen, pero que tampoco han hecho. Por ejemplo:

- ¿Si me cortáis la línea por mi seguridad, porque, por mi seguridad, no me avisáis que cuando aterrizo en EE.UU. me cobráis 5 euros simplemente porque me móvil haga una conexión 3G? (Un móvil configurado normalmente suele hacer unas 100 conexiones al día).

- ¿Si mi consumo medio es de 75-100 €, porqué no avisáis cuando he consumido esa cantidad, o cuando menos, el doble de esa cantidad?

- ¿Porqué no me enviáis un sms con la cantidad que llevo consumida?

- ¿Porque os parece seguro cortarme la línea cuando estoy en un país extranjero, pudiendo quedarme tirado y necesitarla realmente?

- ¿Si el consumo viene de los datos por 3G, porqué no me cortáis los datos?

- ¿O mejor, porqué no me enviáis un sms pidiendo que desactive el 3G en mi teléfono porque llevo consumido 670€ en un día (sin hacer prácticamente nada, por cierto)?

- Y, por último y lo que me parece más grave, ¿Porqué cuando estoy en España, me entero de todo este lío y os digo que me paséis el importe a mi banco como es habitual, me decís que NI HABLAR, que si quiero volver a tener línea TENGO QUE PAGAR POR ADELANTADO el importe, SIN RECIBIR UN DESGLOSE DEL GASTO POR VUESTA PARTE?

¿¿¿¿¿¡¡¡¡¡POR MI SEGURIDAD!!!!??????

[...] Todo esto para nada, después claro de faxes, burofaxes y visitas a consumo. Al final tuve que pagar 1200 euros por algo menos de 48 horas en EE.UU. sin hacer nada con el móvil para recuperar mi línea y pirarme a otra compañía.

Ramón LSD dijo...

Curiosamente, acabo de leer esta noticia sobre lo desesperados que están:

http://www.publico.es/dinero/440753/proteccion-de-datos-sanciona-a-telefonica-y-vodafone-14-veces-en-un-mes

Mauro dijo...

José Alba: Flipante lo que cuentas.

De hecho, ahora te cortan el servicio en cuanto tienes un consumo de 50 euros, pero por exigencia de Bruselas, donde se hicieron las mismas preguntas que tú y llegaron también a la misma conclusión: todo eso lo hacen para poder robar.

Jedeitor dijo...

Hace 2 años yo también activé el genial roaming de movistar para ir a estados unidos, mientras mi novia iba a canadá. Nos aseguraron que nos habían activado el servicio, que tampoco era barato, pero al menos no era desorbitado como sin activarlo.

Conociendo a esta gentuza, volvimos a llamar otro día y pedimos que nos mirasen si teníamos el roaming activado. Que sí.

3 semanas después, nos encontramos con 400 y 700 euros respectivamente.

Llamé y me dijeron que claro, que teníamos que haber activado el roaming. Tras cagarme (mentalmente) en su puta madre, comencé mi periplo de reclamaciones.

Me costó 2 meses de llamadas constantes (una vez hasta 2 horas seguidas) y amenazas de que tenía grabadas las conversaciones, pero me acabaron devolviendo unos 150 de los 400 y unos 300 de los 700. Que seguía siendo un pastón, pero ya me parecía hasta poco.

Desde entonces grabo cada llamada para altas, bajas o lo que sea, pero la grabo en video. Es decir, altavoz del teléfono y que se vea bien qué número estoy marcando y que quede claro con quién estoy hablando. Durante la conversación suelo encender la tele sin sonido para que se vea la fecha, tanto en la info de la TDT como en el teletexto.

¿Extremo? NO.

FÉLIX PUMARES dijo...

Hijos de puta es poco.

Mauro dijo...

Jedeitor: Estaba yo considerando también lo de grabar las llamadas y el método que propones es sencillo y efectivo. Te lo copio. De hecho, pensaba avisar a la persona que me coja de que lo estoy haciendo, como hacen ellos.

Jedeitor dijo...

Si, supongo que lo suyo es avisarles de que vas a grabar la conversación, aunque corres el riesgo de que te cuelguen.

De todas formas, como te dicen que "esta conversación va a ser grabada", sin especificar por quien... ;)

Vergonzoso tener que andar con estas tácticas, pero no dejan otro remedio.

Per Rake dijo...

He estado con TODAS las compañías, y Movistar es la que más roba con diferencia, de hecho, no entiendo porque sigue la gente con ellos.
Con la que estoy ahora me robaban un poco menos, pero fue ponerles una reclamación en la oficina de consumo municipal y ahora me cuadran las cuentas, si todo el mundo al que estafan (es decir, cualquiera con una línea telefónica) reclamara, no nos sangrarían de esa manera, la gente pasa porque "por un euro" pero un euro a cada persona son muchos euros (si no, que se lo digan a la Faraona que una peseta de cada uno lo resolvía todo) y ya no digamos hablar de cantidades altas como las que estáis manejando.

bocatadeanchoas dijo...

De todas formas, como te dicen que "esta conversación va a ser grabada", sin especificar por quien... ;)

Yo lo puedo decir, que trabajo en ello. Lo siento por vosotros chavales pero soy uno de los que se encarga de gestionar el sistema de llamadas salientes en X compañía, sí, esos que te llaman justo a la hora de la siesta.

Quien graba las llamadas es una empresa externa y se graban sólo por temas de auditoría. Están obligados a grabarlas por si luego llega algún inspector y quiere revisar las llamadas. Como todo no es idílico, muchas llamadas quedan sin grabar y si descubren alguna les puede caer un paquetazo (para ellos un paquetito).

Por otra parte, os voy a explicar por qué pueden darse casos de altas de líneas sin haberlas pedido. Lejos de defender a X, ya que sigue siendo la responsable del garito, os puedo decir que solemos tener problemas con los operadores, que son muy cucos (ojo, éste no es sólo el único motivo) y trabajan a comisión, por lo que se dan casos en los que por llegar a un número de ventas el operador es capaz de dar de alta algo sin grabar el consentimiento ni nada. Es trampa, pero la multa vendría cuando llega un auditor o el cliente les denuncia. En muchos casos no llega a nada. Aún así yo lo veo como un fallo dentro del sistema ya que estás dando mucha responsabilidad a un simple teleoperador que está en la mayoría de los casos deslocalizado (en las Américas, por ejemplo) y mal pagado.

Animo a que si se dan casos como los que se han contado aquí, vayáis a consumo y no seáis perezosos porque puede que a las operadoras les salga más rentable desarrollar un sistema más robusto que pagar multas.

Anónimo dijo...

Pues a mí me ha pasado este verano algo parecido, que me volaron los 50 leiros de límite en un pispás y se me quedó el teléfono frito, pero frito que no podía conectarme ni a las redes wifi. Un asco. Su puta madre a estas alturas tiene que estar bajo una montaña de mierda.